保健師ジャーナル 64巻2号 (2008年2月発行)

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特集①　そのときどうする！？　苦情・トラブル対応の力を磨く

扉 64巻2号 , 2008年2月 , pp.107

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　できることなら避けたい苦情やトラブル。しかし対人サービスを担う保健の現場では，暮らしに密着しているがゆえに，住民との間に誤解や不満が生じやすいといわれます。そんな状況に疲れ果て，燃え尽きてしまいそうになることはないでしょうか。

　でも，苦情が早期発見のチャンスとなったり，介入のきっかけとなった経験もあるのではないでしょうか。クレームから組織の問題点が明らかになったり，本当の住民ニーズがみえたりすることもあるはずです。

　本特集では，ベテラン保健師の語りや事例などから的確な苦情対応の実践ノウハウを学び，苦情を恐れずに組織の財産としていく方法を提案します。

―ベテラン保健師座談会―事例から学ぶ苦情・トラブル対応遠藤　厚子 , 大槻　眞美子 , 鱒渕　清子 , 中板　育美 64巻2号 , 2008年2月 , pp.108-121

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中板　保健師が多く働く行政機関にも住民からの苦情ないし要望が日常的に寄せられるようになり，その対応に頭を悩ませている方も多いと思います。苦情というと嫌だなとマイナスに捉えがちですが，企業では「苦情は宝」とか「お客様からのラブレター」といわれ，苦情を大事にする企業ほど成長するという話もあります。そこで，私たち保健師も苦情を住民からの期待だと捉え直し，活動につなげることはできないか，そのために役立つ保健指導技術を事例から探っていこう，ということで，今日はベテランのみなさんにお集まりいただきました。まず，自己紹介をお願いします。

遠藤　世田谷区の遠藤です。アルコールなどアディクションの対応をおもにやってきました。保健師になって24年目です。

苦情を生活支援へつなぐためのガイドライン整備の取り組み―相模原市保健所のクレーム対応体制づくり栁澤　尚代 , 吉本　照子 , 波田野　房枝 , 岸川　康子 , 蓑田　朋之 , 平松　さやか , 江森　静子 , 山口　正人 64巻2号 , 2008年2月 , pp.122-129

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精神保健相談に寄せられる近隣苦情は，しばしば対応困難事例へと発展するが，担当職員の経験と勘に頼って対応されることが多い。相模原市では，苦情対応のスキルを整理したところ，対応には地域生活支援の視点が不可欠であること，また個人ではなく組織としての対応が重要であることがわかった。このことから，現在，記録方法の統一管理と地域生活支援のガイドライン整備を進めている。昨今，苦情などのインフォーマルな相談が増えているが，このように地域生活支援を切り口とした対応はいまだ少ないため，実践の知をまとめあげ後進に伝えていくというこの取り組みは非常に有益なものであると考えられる。

対立から信頼を生む―メディエーションという考え方中西　淑美 64巻2号 , 2008年2月 , pp.130-134

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意見や感情，利害などの対立をマネジメントする方法のひとつとして，当事者同士の対話から解決を図る「メディエーション」が注目されている。これは，もともと法律分野において裁判外の方法で紛争を処理する場（ADR）のモデルのひとつであり，中立的第三者である「メディエーター」が，紛争当事者双方の語りから対立の構造を分析し，解決へ向けた道筋を立て，その方向に当事者同士の対話を促進することによって合意へと探索するものである。地域を支援し住民と協働していく役割をもつ保健師が苦情を受けたときには，このメディエーションの考え方で対応することで，信頼関係の構築と業務の改善につなげることができると考えられる。

―事例から学ぶ医療メディエーション―現場のトラブル解決へむけて中西　淑美 64巻2号 , 2008年2月 , pp.135-142

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医療メディエーションは，コンフリクトマネジメントのひとつである。医療メディエーションには3段階のプロセスと，大きくわけて3つの種類のスキルがあり，その過程をとおしてメディエーターは紛争構造を論理的に分析し，解決への道筋を見出していく。この紛争解決の方向付けで最も重要なのが，IPI分析と呼ばれるスキルである。これは，対立している当事者の語りから争点，主張，本質的なニーズ・原因を抽出し，その構造を分析するスキルであり，これを用いて紛争を俯瞰することで，解決へ向けた働きかけが可能となる。本稿では苦情事例への対応スキル（情報IPI分析）を紹介し，医療メディエーションを地域保健の現場で活用するための導入を学ぶ。

特集②　現場のジレンマと向き合う技法　倫理的意思決定の「4ステップモデル」を活用しよう！

扉 64巻2号 , 2008年2月 , pp.143

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　さまざまな価値観が交叉する「暮らし」のなかの健康問題に，保健師は対応しています。また，パブリックという保健師のあり方も，価値観を内在したものです。となれば，支援対象者，家族，保健師，同僚や上司，他職種など，関係者それぞれの意向がぶつかり合う状況が生まれるのは必然ともいえるでしょう。そのような「現場のジレンマ」から抜け出すには，どうすればよいのでしょうか。本特集では，その技法として，現場のジレンマを倫理的課題ととらえ直すことで保健師のとるべき行動を導き出す「４ステップモデル」を紹介します。

保健師は日常の活動のなかで倫理的ジレンマを感じている麻原　きよみ 64巻2号 , 2008年2月 , pp.144-148

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「倫理」というと，多くの保健師が生命倫理をイメージして「自分には関係ない」と感じてしまう。しかし，保健師は，価値観の影響が強い「健康」や「幸福」に向けて，住民や他職種など多くの人との「関係性のなかで活動する」ため，実は，倫理的ジレンマに陥りやすい職種である。現場の保健師が抱えている倫理的課題を調査したところ，①支援対象者・家族・他職種との関係で生ずるもの，②地域住民という集団が対象であることによるもの，③法や制度に関わるもの，がみられ，多くの倫理的ジレンマがあることがわかった。倫理的な意思決定をするには，倫理についての知識と倫理的課題を論理的に検討する方法を習得する必要がある。

4ステップモデルを用いた倫理教育プログラムの展開方法長江　弘子 , 百瀬　由美子 , 尾﨑　章子 64巻2号 , 2008年2月 , pp.149-153

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4ステップモデルを用いて事例検討を進める倫理教育プログラムを開発した。4ステップモデルとは，①事例の全体状況を確認する，②登場人物それぞれの価値観を確認する，③それらの価値観にもとづいた保健師の行動を列挙する，④出された意見から最善のケアを選択する，という倫理的意思決定のプロセスを定式化したもの。これをグループワークによって進めていく。このプログラムは支援対象者・関係者の価値観を尊重した支援を考える機会となり，併せて保健師自身の価値観も意識化できるため，これまでの自分の支援傾向に気づかされる。その結果，保健師としての責任と根拠にもとづいて最善の判断をすることができるようになる。

―誌上事例検討会―4ステップモデルを使ってグループワークをしてみましょう小林　真朝 , 宮﨑　紀枝 , 酒井　昌子 64巻2号 , 2008年2月 , pp.154-163

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倫理教育プログラムの教材事例を用いて，誌上グループワークを行い，4ステップモデルを活用した学習方法をイメージ化した。取り上げた事例は2つ。事例①は，本人・家族・保健師の意見が異なる状況で，保健師が支援に迷う事例。それぞれの意向に板ばさみになった保健師のとるべき行動を，職場で検討していく。事例②は，新人を育成したいプリセプターと日常業務を優先させたい上司との対立場面を題材に，保健師同士で検討を進めていく。他職種との意見の相違を，どのように考え，整理すると，上司の立場も自分の立場も尊重した方法がみつけられるのかを考えていく。

倫理教育プログラムの教育効果―新採用保健師・指導保健師の研修会の経験から岡　利香 , 西原　洋子 , 大森　純子 64巻2号 , 2008年2月 , pp.164-167

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横浜市では，新任期研修と指導保健師研修に4ステップモデルを活用した事例検討を導入している。それまで新人は先輩に相談できずに悩んだり，トレーナーは新人の状況を理解しつつも，業務に追われて関わる時間を確保できない状態であった。しかし，4ステップモデルによる事例検討を研修に取り入れ，また，新人が自分の事例をトレーナーと分析する宿題も用意したところ，新人・トレーナーに大きな研修効果があった。また，保健師の活動を表現するツールとしても活用できることが実感された。

PHOTO／PICK UP　「まちづくり」の現場／私のまちづくり・50

ピアな心で，若者同士がエンパワメント！―岐阜保健所が取り組む思春期ピアサポート事業／―岐阜保健所が取り組む思春期保健対策―思春期ピアサポート事業から思春期支援者養成事業へ山田　美奈子 , 尾関　香苗 , 井上　玲子 , 安田　照美 , 井田　智子 , ピア同好会 64巻2号 , 2008年2月 , pp.101-103,168-171

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岐阜保健所は，思春期保健対策の1つとして，ピア（同世代の仲間）によるサポート事業を展開中。大学生を対象に「ピア学生」を養成し，その学生が高校などで性教育を行う「ピア講座」「ピアセミナー」を支援している。単なる知識の伝達というアプローチではなく，若者同士におけるエンパワメントに着眼した事業に注目！

　岐阜保健所は，5市3町を所管し，そのうち3市1町については本巣・山県センターが担当しています。

　管内の面積は789.63km²で，県土の7.4％を占めます。人口は39万62人，老年人口割合は18.7％，年少人口割合は15.3％です（2007年4月1日現在）。

活動報告

ALS患者の介護者が抱える不安や困難からみた支援のあり方―介護者のグリーフケアを展望して丹羽　員代 , 日置　敦巳 , 堀　幸子 , 窪田　いくよ , 伊藤　悦子 , 林　深雪 64巻2号 , 2008年2月 , pp.172-177

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はじめに

　ALSは進行性で医療依存度が高い疾患であり，多くの機能障害をもたらすことから，きめ細かく高度な介護を必要とし，療養に伴う患者および介護者の抱える不安や困難は多い^1,2,3）。最近4年間に支援中に死亡した3例について，患者死亡後に介護者と面接を実施したところ，介護の満足度が患者との死別による悲嘆からの回復過程に影響を与えている現状があった。このため，介護者の介護の満足度を高める支援が必要であると考え，介護者が抱えた不安や困難を抽出し，有効なサポートの視点などについて検討した。

連載　ニュースウォーク・119

温暖化防止で「化石」化ニッポン白井　正夫 64巻2号 , 2008年2月 , pp.180-181

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　表彰状をいただいた記念写真のはずなのに，これだけ渋面が並ぶのも珍しい（写真）。それぞれ国旗を手にした3人の女性。カナダ代表は首をかしげ，米国代表は口をヘの字に結び，日本代表にいたっては目がうつろにさえみえる。それも仕方がない。地球温暖化対策で最も後ろ向きな発言や行動をした国を選ぶ有難くない表彰なのだから。名付けて「化石賞」。

　「ポスト京都」の地球温暖化防止の行程表づくりをめざして2007年12月3日からインドネシア・バリ島で始まった「COP13」。その第2日目，国際環境NGOがその日の会議で最も後ろ向きだった政府を選ぶ「化石賞」表彰式。各国のNGOメンバー約100人が投票した結果はというと…。

連載　PHNサギリが行く　へき地の保健師活動紹介記・11

小笠原村青木　さぎ里 64巻2号 , 2008年2月 , pp.182-187

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　こんにちは。サギリです。今月は私の思い出の地に行ってきました。東京都小笠原諸島です。大学4年生の夏，島の保健師になろうと考え，実際に離島の保健師を訪問し話を聞かせていただいたのが小笠原村でした。それから10年近く経ちますが，当時と変らず明るく活気のある島でした。サンゴからなる真っ白な砂浜，月の輝く夏の夜の浜では海亀が産卵に訪れ，小亀が孵化し海に向かってチョコチョコ歩いていく光景に出会えます。日中に海に飛び込めば，宝石をちりばめたような美しいサンゴの間を魚たちが舞い踊り，船に乗って少し沖に出ればイルカや鯨にも出会えます。夜にはオオコウモリが空を舞い，南国のフルーツをつまみ食いしています。

　小笠原は東京から南へ約1000kmのところにあります。年平均気温23.3℃。最も寒い2月の平均気温は17.7℃で，トレーナーを羽織る程度で十分です。一方，最も暑い8月の平均気温は27.6℃。年間を通じて非常に過ごしやすい気候です。そのため，冬でも野菜を作ることができるので，戦前のビニールハウスが普及していない頃は，島民は農業で高収入を得ていたそうです。

連載　保健師のための経営学　シゴトの進め方の技術を学ぼう・2

シゴトの「強み」と「弱み」―①外部環境からの分析栗岡　住子 64巻2号 , 2008年2月 , pp.188-191

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ビジョンに近づくための現状分析

　前回は，ある保健事業が将来像として描いているビジョンを確認し，そのビジョンを達成するための保健師のミッション（使命）を明確化する方法を紹介しました。今回は，地域に必要なサービスを，その地域の特徴や保健師が所属する組織（ここでは「保健課」と表現します）の特性に照らして分析し，保健事業として施策化するための方法を考えたいと思います。

　現状分析には，「そとがわ」と「うちがわ」の2つの種類があります。「そとがわ」というのは，地域や社会の状況という外部環境を考慮して，そのなかでの保健課の立場から，保健事業を行ううえでの強み・弱みを分析する方法です。それに対して「うちがわ」の現状分析とは，組織や事業の特徴などの内部要因を主な分析対象として，何をウリにすべきかを分析する方法です。今回は，2つの方法のうち，外部環境から組織や事業を分析する「SWOT分析」という方法を紹介します。

連載　現場で使える！健康教育ツールを開発しよう・5

使用：作成したツールを実際に使う！そして普及させよう！金子　典代 64巻2号 , 2008年2月 , pp.192-196

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　前回では，健康教育ツールの内容や盛り込むメッセージの作り方，またどのようにプレテストを行うかについてお話ししました。今回は，作ったツールをいよいよ実際のプログラムで使用し，普及・拡大する段階に入ります。プログラムの流れからいうと，「使用」の段階になります。この段階では，①ツールの使用や，宣伝・配布を開始する，②計画段階で設定した対象者にツールが届いているか，対象者の初期反応を確認し，内容や使い方の修正が必要かを決める，③定期的にプログラムとツールの活用度を確認し，必要ならば修正を加える，といったことが行われます。

　また，ツールを使い始めるときは，最終的にどのようにツールの評価を行うかということも頭に入れておく必要があります。最も効果を正確に評価する方法の1つに，対象者がツールを使う前と使った後で，行動変容に関する知識や意識の向上，態度の変容が達成できたかをみるということがあります。今回は，ツールを使い始める前に再確認する事項，ツールを実際に使用する際に留意する点，使用するなかで必要となるマネジメント，使用するプロセスの評価方法，ツールの使い手の満足度をどう評価するかについて順に述べたいと思います。

連載　めざせ！学会デビュー・11

問題意識をカタチにする？（2）～マッピングとディスカッションと文献検索～一路＆真実 64巻2号 , 2008年2月 , pp.198-206

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Evidenceを活用しよう　　2007/2/03/08:15:00am

問題意識をもったり，それをより深めたりするために，僕が日頃から心がけていることがいくつかある。まず，人から聞いた話や，書籍や論文に書かれていることなどを「へぇ～，そうなんだ！」と真に受けすぎないということ。この数字や結果はどのように導かれたものなのか？違う解釈ができるのではないか？と疑ってかかるようにしている。

Evidenceはあくまでも「現在ある最良の根拠」であるだけで，それが絶対的に正しいというわけではないからね。僕の同僚が何かにつけて，「それってEvidenceあるの？」って聞いてくるんだ。Evidenceの有無も重要だけど，そのEvidenceを十分に理解して，どのように現場で活用するかっていうほうがもっと重要だと思うんだけどなぁ…。

連載　看護系大学・研究所からのメッセージ・38

九州看護福祉大学看護福祉学部看護学科在宅・地域看護学領域名原　壽子 , 久佐賀　眞理 , 福本　久美子 , 増田　容子 , 竹熊　里美 , 岡村　絹代 , 中川　武子 64巻2号 , 2008年2月 , pp.209

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■History ＆ Now

――どういう機関なのでしょう？

　県北部地域に高等教育機関がまったくないという地域的状況を背景に，熊本県および玉名市をはじめ周辺2市10町（当時）の補助金や民間の寄付など地域の強い支援を受け，1998年4月に公設民営方式で開設した珍しい大学です。市民の生活に根ざした援助を目標に，保健・医療・福祉マインドをもった看護職，福祉職の育成を目指し，看護学科，福祉学科，リハビリテーション学科の3学科編成です。看護学科は定員100名，2003年からは大学院教育も開始し，今年で開学10年目を迎えました。

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編集後記和田 , 栗原 64巻2号 , 2008年2月 , pp.210

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●冬です。温泉の季節です。この時期，風光明媚な温泉郷を目指し，地方へ旅行する方も多いことでしょう。しかし，東京も捨てたものではありません。『東京銭湯お遍路MAP』（編集：草隆社）はなかなか面白い。各区の銭湯の場所が掲載されているのですが，「あんな所にあったのか！」と思わぬ発見に出会うこと請け合いです。源泉かけ流しの温泉に比べたら泉質は劣りますが，そこは侮るなかれ。東京にだって“いい湯”はあります。

　上野池之端にある「六龍鉱泉」はそんな1つ。昭和6年開業。暖簾をくぐるとレトロな雰囲気満載。脱衣所に泉質などが書かれた試験検査書が飾ってあるのですが，その発行元は「東京市衛生試験所」。泉質は「炭酸水素塩冷鉱泉」という黒湯で，肌に優しい。湯船は2つあり，その1つの温度は何と48℃。熱すぎて3秒も入っていられないのですが，江戸っ子のオヤジは平然と浸かっています（まるで，「小僧，まだまだ若いな」と言わんばかりに…）。下町の銭湯魂を感じることのできる稀有な銭湯です。

基本情報

保健師ジャーナル
64巻2号
(2008年2月発行)

電子版ISSN：1882-1413 印刷版ISSN：1348-8333 医学書院

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特集① そのときどうする！？ 苦情・トラブル対応の力を磨く

特集② 現場のジレンマと向き合う技法 倫理的意思決定の「4ステップモデル」を活用しよう！

PHOTO／PICK UP 「まちづくり」の現場／私のまちづくり・50

活動報告

連載 ニュースウォーク・119

連載 PHNサギリが行く へき地の保健師活動紹介記・11

連載 保健師のための経営学 シゴトの進め方の技術を学ぼう・2

連載 現場で使える！健康教育ツールを開発しよう・5

連載 めざせ！学会デビュー・11

連載 看護系大学・研究所からのメッセージ・38