苦情を生活支援へつなぐためのガイドライン整備の取り組み―相模原市保健所のクレーム対応体制づくり

精神保健相談に寄せられる近隣苦情は，しばしば対応困難事例へと発展するが，担当職員の経験と勘に頼って対応されることが多い。相模原市では，苦情対応のスキルを整理したところ，対応には地域生活支援の視点が不可欠であること，また個人ではなく組織としての対応が重要であることがわかった。このことから，現在，記録方法の統一管理と地域生活支援のガイドライン整備を進めている。昨今，苦情などのインフォーマルな相談が増えているが，このように地域生活支援を切り口とした対応はいまだ少ないため，実践の知をまとめあげ後進に伝えていくというこの取り組みは非常に有益なものであると考えられる。