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The Japanese Journal of Clinical Dialysis Volume 34, Issue 5 （May 2018）

臨牀透析 34巻5号（2018年5月発行）

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特集透析患者の体力と認知力を考える―患者と家族が満足するキュアとケア

［総論］1．効率化から満足化へのマーケティングシフト袖川芳之 ¹ ¹京都学園大学経済経営学部キーワード：満足化 , 顧客生涯価値 , 関係性のマーケティング , 顧客満足 , カスタマー・ジャーニー Keyword: 満足化 , 顧客生涯価値 , 関係性のマーケティング , 顧客満足 , カスタマー・ジャーニー pp.441-450

発行日 2018年5月10日 Published Date 2018/5/10

DOI https://doi.org/10.19020/CD.0000000431

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効率化の科学として登場したマーケティングは，1990年代以降は顧客満足（CS）が重要な概念となり，効率化から満足化への転換が進んでいる．とくにブランド論は，短期的な売り上げや利益よりも顧客との関係性や絆の構築を重視した．企業は満足を提供し顧客のロイヤルティを獲得することで，顧客の生涯価値（CLV）を得る．また，ロイヤルティの高い顧客は他人に推奨してくれる．このようななかで，企業と消費者の関係の“見立て”が変化している．消費者は「家族」や「仲間」であり，彼らに満足体験＝カスタマー・ジャーニーを提供することが現在のマーケティングの最前線である．医療機関も患者に対する見立てを変えていくことが患者満足向上の鍵になるだろう．