【インタビュー】病院の差別化のための"顧客満足"とは―医療コンサルタントの視点から

顧客満足の優先順位を明確に

木村　日頃，病院経営の立て直しのために，さまざまなコンサルティングを通して，改革を行ない，実際に多くの実績を積んでこられた医療コンサルタントである伊藤さんから，今日は，顧客満足に関するノウハウを聞き出したいと思います。

　まずは，顧客満足の視点から，看護の現状をどのように感じているか，お話しいただけますか。

伊藤　ふだん，看護婦さん，婦長さんたちと話をしていると，ほんとうに看護が好きなんだというのがとても伝わってきます。つまり，患者さんの要望に応えられるよう，顧客満足を高める努力をしているのですね。