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第15回日本腎不全看護学会・学術集会記録 【教育講演】
3．あなたならどうする？ こんなときのクレーム
山田 佐登美
1
1尾道市立市民病院
pp.26-30
発行日 2013年4月15日
Published Date 2013/4/15
DOI https://doi.org/10.11477/mf.7003100542
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- Abstract 文献概要
はじめに
患者や家族のなかには，不安や不満，ストレスからくるイライラをうまく解消できずに，大きな声を出し，口調が強くなってしまう方もいる．しかし，それを“クレーマーだ”と即座に思い込み，排除しようとすることは，真の問題を隠してしまうので得策ではない．医療サービスの改善に役立つクレームもたくさんあるので，本当のクレーマーかどうかをまず判断することが大切である．また，1つのトラブルが発生すると，それを解決するのに何人もの人が何時間もかけて対応することになる．したがって，クレーム被害を拡大させないために，職員全員がきちんとクレーム対応術を身につけておく必要がある．
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