苦情・クレーム対応におけるリーダーシップ

組織の今後を左右する苦情・クレーム対応

　苦情・クレームは，トップマネジメントがリーダーシップを発揮することで，今後の組織の運営をプラスに転換できるチャンスと捉えて取り組むべき医療安全の分野のひとつである。これを再認識する必要性があることについては，本連載第4回(2008年4月号)でも述べている。