①クレームの対処法

「クレーム対処」その前に

　公式に，さらには法的にクレームの対処をする以前に，クレームは管理者の目の前，あるいは管理部門で発生するのではなく，最前線の現場で発生することを忘れてはならない．したがって，現場の対処いかんで，クレームが発生する前に芽を摘み取れることもあるだろう．しかし，現場に高度な対処法を徹底させることはきわめて困難である．ならば，簡潔で誰もが理解できる行動規範を示しておく必要があるのではないだろうか．

　私は，現場に対して「普通の人」になれという．医療職としての専門性，高い技術力はおおいに誇ってよいものであるが，その前の人間性に関わることなのである．すなわち，人に会えば「おはよう」「こんにちは」，よいことをしてもらえば「ありがとう」である．そして，相手に対して故意ではなくても悪いことをしたならば，「ごめんなさい」なのである．これは，医療職だから云々というものではなく，「普通の人」として当たり前のことのはずである．まず，最前線の現場での「ごめんなさい」がクレームの芽を摘み取ってくれるはずと思うのである．