患者からの理不尽な要求やクレームにどう対処すべきか？

私たちが働く医療現場でも「クレーマー」と呼ばれる人々に遭遇する機会が多くなってきました．こちらに落ち度がないにもかかわらず，理不尽な要求を執拗に突きつけてくる，クレーマー化した患者に対峙する時，ベテランの医師であっても不快な気分を抑えることは難しいでしょう．今回のシナリオは，医師の感情を傷つけるような言動や行動をとる患者に対して，自分の陰性感情をコントロールしながら，プロフェッショナルとして適切な対応をとるにはどうすれば良いのかという問題を取り上げます．