クレームはスタッフ教育の好機！―クレーマー化の瞬間を見極める

医療現場のクレーマー

　書店のビジネスコーナーにはクレーム対応に関する書物がずらりと並んでいる．著者のほとんどがホテルやデパート，企業などのクレーム担当経験者である．本の内容は自身の豊富な経験から得られた知識の集大成で，「クレームは宝の山」「クレームはラブレター」など目次を見ているだけでも面白い．ポジテイブな発想や言葉が多く，そこには捉え方ひとつでどんなクレームでも楽々と解決しそうに書いてある．

　確かにクレームの捉え方や，クレーマーとの向き合い方において，誠意をもって苦情を十分に聞くことが重要であるのは確かだろう．しかし医療の現場においては，入院期間中，ずっとクレーマー（患者）に悩まされることがある．すべてではないが，患者によって苦情に十分耳を傾け誠意をもって対応しても，納得してもらえないことがたびたびある．親切に受容的に接すればするほど，患者の苦情や要求がエスカレートし，問題解決の糸口が見えなくなってしまう．