顧客志向のための品質機能展開

　最近，医療事故問題がクローズアップされ，社会の関心も高まっているが，一般企業においても品質問題が多発しており，もう一度原点に戻って品質そのものを見直していかねばならない．品質管理運動の一貫として，古くからQC （quality cont　rol）サークル活動が医療においても一部では導入されていたが，本格的活動には至っていなかった．先駆的な病院では既にTQM （total quality　management）の導入による「医療の質の改善活動」が推進されており，戦後一般製造業が品質管理を導入し，品質向上を目指した熱意を彷彿させるものがある．この活動により医療事故が撲滅され，安心して適切な医療サービスが受けられるようになることを期待したい．

　品質管理の原点は顧客志向である．初期の品質管理の著書をひもといても，その定義として「顧客の満足する製品を経済的に生産すること」が謳われている．昨今CS （customer sa—tisfaction；顧客満足）経営が叫ばれているが，それは日本の製造業が上記をまじめに実践し，一時日本が欧米を凌駕して，その技術移転や日本のデミング賞からマルコム・ボルドリッジ賞が生まれ，さらにそれが逆移転されたものによるといってよい．ここで紹介する品質機能展開（quali—ty function deployment；QFD）^1）は顧客志向のアプローチである．製造業と医療にはそれぞれ特徴があり，その性格は異なるが，顧客志向に立つべきことは共通であり，このような観点から「医療の質と質管理」の考え方を述べる．