3．あなたならどうする？ こんなときのクレーム

はじめに

　患者や家族のなかには，不安や不満，ストレスからくるイライラをうまく解消できずに，大きな声を出し，口調が強くなってしまう方もいる．しかし，それを“クレーマーだ”と即座に思い込み，排除しようとすることは，真の問題を隠してしまうので得策ではない．医療サービスの改善に役立つクレームもたくさんあるので，本当のクレーマーかどうかをまず判断することが大切である．また，1つのトラブルが発生すると，それを解決するのに何人もの人が何時間もかけて対応することになる．したがって，クレーム被害を拡大させないために，職員全員がきちんとクレーム対応術を身につけておく必要がある．