Q7 いわゆる困った人で、クレーマーっぽくて多弁で、診療に非常に時間がかかって困っています。どうしたらよいでしょうか？

　来るたびに難癖のような発言を一方的に聞かされる、言質を取られないよう腫れ物に触るような対応で神経が磨り減る、診療時間がありえないくらい長くなり他の患者への迷惑にもなる、うんざりしているのに他所へ行ってくれない…等々、どれも目に浮かぶような診療の光景です。いくつかの調査報告によれば、プライマリ・ケア診療場面の約15％は「困難な状況」に該当するとのことです。困難に立ち向かっている読者の皆さんに、まずは敬意を表します。

　このような、医師にとって対応困難な状況（difficult clinical encounter）は、患者要因（patient characteristics）、医師要因（physician characteristics）、状況要因（situational issues）の3要素で構成されます^1）。それぞれの代表的な内容を表1に示します。