患者をクレーマー化させないために医療従事者ができること

クレーム事例からみる医療者側の改善点

　当院では2005年から「院内暴力対策」について組織的な取り組みを行なってきた．病院長の「職員が幸福でなければいい治療もいいケアも提供できない」という明確な方針から「患者やその関係者によるハラスメントには，積極的に対応し職員を守る」対策とともに「患者―医療提供者の信頼関係をどう再構築していくか」を考えてきた．事例を振り返りながら医療従事者のあり方，あるいは病院のあり方について提案したいと思う．

　まずはじめに，当院での代表的なクレーム事例を3つ紹介しよう．