KANGOGAKU-ZASSHI Volume 72, Issue 1 （January 2008）

看護学雑誌 72巻1号（2008年1月発行）

Japanese English

特集クレーマーを“つくらない”患者対応の極意

患者をクレーマー化させないために医療従事者ができること山田佐登美 ¹ Satomi Yamada ¹ ¹岡山大学病院 pp.22-26

発行日 2008年1月1日 Published Date 2008/1/1

DOI https://doi.org/10.11477/mf.1661101180

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参考文献 Reference

クレーム事例からみる医療者側の改善点

　当院では2005年から「院内暴力対策」について組織的な取り組みを行なってきた．病院長の「職員が幸福でなければいい治療もいいケアも提供できない」という明確な方針から「患者やその関係者によるハラスメントには，積極的に対応し職員を守る」対策とともに「患者―医療提供者の信頼関係をどう再構築していくか」を考えてきた．事例を振り返りながら医療従事者のあり方，あるいは病院のあり方について提案したいと思う．

　まずはじめに，当院での代表的なクレーム事例を3つ紹介しよう．