非日常のなかにある患者満足

なぜ患者は感動するのか

　今回は，患者の満足について考えてみましょう。

　病院に入院したり外来で受診する患者さんに聞いてみると，ナースが当たり前のことを当たり前に行なっているのに，患者さんはとても満足したり感動しているケースがたくさんあります。

　マーケティングで使う「顧客満足度」には，「満足」「やや満足」「どちらでもない」「やや不満」「不満」の5段階があり，そのうえをいく最高の満足が「感動」です。

　このことをふまえて病院の患者さんにスポットを当ててみると，患者さんが「感動しました」と話される内容が，一般社会ではいたって当たり前のことだということに気づきます。