医療サービスと患者満足の本質

医療とサービス

　かなり前の話になりますが，平成7年版の厚生白書で，初めて，医療についてサービスという視点から議論がなされました^1）．この白書でサービスということを議論した背景には，次のようなことがあると考えられます．

　この頃，消費生活の質の向上に伴って，生活場面では消費者優位あるいは消費者の意見が反映される仕組みが整っていましたし，サービス化の進展によって，国民はサービスとしての商品に接する機会も増えていました．企業では，競争優位のために，サービスの品質を上げることが競って行われていました．国民の多くは，そのようなサービスを利用する環境に慣れ親しんできました．しかし医療に関しては，必ずしもそのような状況になかったという反省が，この白書で医療をサービスとして見ることになったのだと思います．