［総論］1．効率化から満足化へのマーケティングシフト

効率化の科学として登場したマーケティングは，1990年代以降は顧客満足（CS）が重要な概念となり，効率化から満足化への転換が進んでいる．とくにブランド論は，短期的な売り上げや利益よりも顧客との関係性や絆の構築を重視した．企業は満足を提供し顧客のロイヤルティを獲得することで，顧客の生涯価値（CLV）を得る．また，ロイヤルティの高い顧客は他人に推奨してくれる．このようななかで，企業と消費者の関係の“見立て”が変化している．消費者は「家族」や「仲間」であり，彼らに満足体験＝カスタマー・ジャーニーを提供することが現在のマーケティングの最前線である．医療機関も患者に対する見立てを変えていくことが患者満足向上の鍵になるだろう．