患者満足のための「意見箱」が現場を変える

患者の期待と現実のサービスの差

　メイヨー・メディカルセンターを有するメイヨー財団のビジョンの1つに，"The needs of thepatient come first"が挙げられている。患者のニーズがまず最初に考えられ，患者のニーズを満たすことに全力が注がれている。メイヨーでは，このビジョンに従って全ての方針が決まり，具体的なサービスが提供されている。その結果として，世界に注目されるほどの高い患者満足を確保している。つまり，患者満足とは，患者のニーズを満たすことによって得られるものであるといえる。一般に，「満足度とは，期待と現実の関係によって生じる」とされている。つまり，患者の期待に対して，現実に提供されるサービスが低ければ，満足度は低くなり，結果として苦情も生じてくるわけである。