これからの医療に問われること―病院経営と顧客満足の視点から

はじめに

　かつて，医療は受けられることが全てであった。「医者にかかれるのは死ぬときだけ」とさえ言われていた。そして，1961年の国民皆保険が与えたインパクトは，その後，高度成長という経済的な裏打ちによって，医療に対する意識を大きく変えることになった。患者の意識は大きく変化したが，提供者側である我々はどうだったかを考えるとき，自らに厳しい視線を送らなければならないだろう。

　患者を顧客であるとする考え方には，一定の理解を示しながらも，医師として，あるいは医療人としての本能的な拒絶反応があったに違いないし，その感性もまた大切なものであると考えている。しかしながら，すでに医療に対する国民の期待は大きく変化し，医学・技術は進歩して選択の範囲が大きなものとなってきている。このような環境の中で，我々医療人は何を考え，何を目指していかなければならないのかについて，私の経験をもとに考察を加えてみることにする。