クレーマー対策そのまえに―言葉にならない現場の空気を察知する力を養う

　どこの病院でも「クレーマー対策」が話題となる昨今ですが，ホテルオークラのホテルマンだった橋本保雄氏の言葉に，「クレーム処理は癒しである」というものがあります^1）．「癒し」→「看護」と置き換えると「クレーマー対策は看護である」ともいえます．つまり，特集テーマである「クレーマーを“つくらない”患者対応の極意」を考えることというのは，そのまま看護の質を高めることにつながるのではないか，と私は考えます．