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雑誌
プロに学ぶ患者接遇
患者心理に基づく実践のポイント80
筆頭著者 友安 直子 (編集)
その他の著者等 玉木真一,千葉由美（著）
医学通信社
電子版ISBN
電子版発売日 2019年8月19日
ページ数 148
判型 B5
印刷版ISBN 978-4-87058-067-1
印刷版発行年月 2002年3月
書籍・雑誌概要
■患者さんの心理を徹底的に分析して理解を深め，そのうえで部門ごとの具体的応対方法について解説。接遇入門はもちろん，スキルアップにも最適です。
■具体的事例・会話術を随所に散りばめ、接遇のプロに必須の80のポイントを抽出しています。
■患者応対マナーにとどまらない真の患者接遇が身につき，あらゆる場面に実践応用が可能です。
主要目次
●医療場面における患者接遇●患者接遇の基本的考え方●患者の心理と接遇：「専門家」と「病にかかった人」の間にある溝／患者さんの心理●医事課における患者接遇サービス：病院の中の医事課／医事課窓口の役割と応対／電話応対／実践上の注意したいポイント30●看護場面における接遇：看護における接遇とは／今後の医療における看護の位置付けと接遇／看護者が実践する接遇とは●医師部門での患者接遇―インフォームド・コンセントの実施と手順―：ICの概念とその背景／ICの実施とすすめ方／癌診療におけるIC●患者に選ばれる病院は接遇から―他
目次
はじめに
序 章 医療場面における患者接遇
第１章 患者接遇の基本的考え方
１ 患者接遇とはなにか（定義）
２ 患者接遇の対象
３ 接遇の意義：患者さんの声を受けとめよう
４ 接遇が重要視されるようになった背景
５ 患者接遇の特色
対等な信頼関係／診療契約の意味／情報を守ること／患者さんによる選択と決定／プロセスを通して築かれる信頼関係／良い接遇に欠かせない能力
第２章 患者の心理と接遇
１ 「専門家」と「病にかかった人」の間にある溝
２ 患者さんの心理
第３章 医事課における患者接遇サービス
１ 病院の中の医事課
２ 患者接遇サービスとは
患者応対への心構え／病院機能に関する表示／患者さんの意見収集の工夫／患者さんのプライバシーの保護と患者さんの権利／外観・アメニティ
３ 医事課窓口の役割と応対
病院での話し方／感じのいい話し方の原則／外来窓口業務／入院窓口業務
４ 電話応対
５ 実践上の注意したいポイント30
第４章 看護場面における接遇
１ 看護における接遇とは
看護者にとっての接遇の必要性／接遇の対象者の把握／接遇が必要とされる看護場面と内容
２ 今後の医療における看護の位置付けと接遇
３ 看護者が実践する接遇とは
第５章 医師部門での患者接遇-インフォームド・コンセントの実施と手順－
１ ICの概念とその背景
ICの概念／医師と患者の信頼関係の変化／医師の説明を患者さん・家族はどの程度理解しているのか
２ ICの実施とすすめ方
３ 癌診療におけるIC
癌を取り巻く一般社会の現況／癌の告知の際，考慮すべき状況／医師と患者さんの家族との
良好な人間関係／IC担当医に求められる条件／ICの実施内容と進め方，話し方／各臓器癌におけるICに必要なデータとすすめ方／癌終末期でIC
終 章 患者に選ばれる病院は接遇から
参考文献
索引
