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雑誌
ケーススタディで学ぶ 患者接遇パーフェクト・レッスン 2019年新版
患者応対マナーのランクアップ教本・決定版
筆頭著者 小佐野 美智子 (著)
C-PLAN代表
医学通信社
電子版ISBN
電子版発売日 2019年3月25日
ページ数 125
判型 B5
印刷版ISBN 978-4-87058-708-3
印刷版発行年月 2019年2月
書籍・雑誌概要
医療人の基本マナーから現場での実践対応スキルまで，患者接遇の全要点を1冊に凝縮したレッスン書――2019年新版!!
実際の50のケーススタディで，具体的かつ即戦的スキルがマスターできます!!
★最新の知見，現場の変化等に応じて全面的に見直し，「患者・職員のタイプ別接遇術」の章を新たに設けた2019年新版!! ケーススタディも新たに加えて50事例とし，大幅にバージョンアップ!!
★「第1 章」では，「社会人としてのマナー」（言葉遣い，挨拶，電話応対など），「医療者としての接遇」（接遇のプロとしての表情・言葉遣い・態度など）を医療職種別・患者別に解説。
★「第２章」では，50 の「ケーススタディ」（窓口・会計・臨床・病棟，子供・高齢者・障害者の事例など）を，イラストを交えた対応・セリフ・態度の「悪例」「好例」で示し，接遇の要点を明快解説。
★「第３章」では，病院・クリニックのための「スタッフ教育」の要諦とノウハウも解説しています。
★まさに，患者接遇のすべての要点を１冊に凝縮させたレッスン書の決定版!! 院内研修テキストとして，専門学校等での接遇教本として，医療者自らのスキルアップの書として，最適の１冊です!!
目次
はじめに
第１章 接遇の基本
1.社会人としてのマナー
2.医療者としてのマナー
3.患者の気質別接遇術
第２章 ケーススタディ
1.一般マナー編
2.窓口・待合・会計編
3.外来編
4.入院編
5.高齢者・障害者編
6.小児編
7.院内コミュニケーション編
第３章 効果的な職員教育～接遇教育から管理職・医師研修まで～
1.接遇教育の段階と進め方
2.接遇教育の実践
3.接遇向上意識が定着するまでの道のり
4.モチベーションアップにつながる人事考課制度
5.職員の気質別教育法・指導法～気質分類（4分類）の対応方法【職員編】～
6.患者満足につながる管理職の育成と医師教育
