ケーススタディで学ぶ 患者接遇パーフェクト・レッスン 2019年新版
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ケーススタディで学ぶ 患者接遇パーフェクト・レッスン 2019年新版

患者応対マナーのランクアップ教本・決定版 筆頭著者 小佐野 美智子 (著) C-PLAN代表 医学通信社 電子版ISBN 電子版発売日 2019年3月25日 ページ数 125 判型 B5 印刷版ISBN 978-4-87058-708-3 印刷版発行年月 2019年2月

書籍・雑誌概要

医療人の基本マナーから現場での実践対応スキルまで,患者接遇の全要点を1冊に凝縮したレッスン書――2019年新版!!
実際の50のケーススタディで,具体的かつ即戦的スキルがマスターできます!!

★最新の知見,現場の変化等に応じて全面的に見直し,「患者・職員のタイプ別接遇術」の章を新たに設けた2019年新版!! ケーススタディも新たに加えて50事例とし,大幅にバージョンアップ!!

★「第1 章」では,「社会人としてのマナー」(言葉遣い,挨拶,電話応対など),「医療者としての接遇」(接遇のプロとしての表情・言葉遣い・態度など)を医療職種別・患者別に解説。

★「第2章」では,50 の「ケーススタディ」(窓口・会計・臨床・病棟,子供・高齢者・障害者の事例など)を,イラストを交えた対応・セリフ・態度の「悪例」「好例」で示し,接遇の要点を明快解説。

★「第3章」では,病院・クリニックのための「スタッフ教育」の要諦とノウハウも解説しています。

★まさに,患者接遇のすべての要点を1冊に凝縮させたレッスン書の決定版!! 院内研修テキストとして,専門学校等での接遇教本として,医療者自らのスキルアップの書として,最適の1冊です!!

目次

はじめに

第1章 接遇の基本
 1.社会人としてのマナー
 2.医療者としてのマナー
 3.患者の気質別接遇術

第2章 ケーススタディ
 1.一般マナー編
 2.窓口・待合・会計編
 3.外来編
 4.入院編
 5.高齢者・障害者編
 6.小児編
 7.院内コミュニケーション編

第3章 効果的な職員教育~接遇教育から管理職・医師研修まで~
 1.接遇教育の段階と進め方
 2.接遇教育の実践
 3.接遇向上意識が定着するまでの道のり
 4.モチベーションアップにつながる人事考課制度
 5.職員の気質別教育法・指導法~気質分類(4分類)の対応方法【職員編】~
 6.患者満足につながる管理職の育成と医師教育

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