患者中心の参加型医療の評価の視点―「患者満足」を組織として提供するために

　「患者満足」という言葉が医療界で使われるようになって久しい。多くの医療機関が患者満足度調査を行なうようになり，患者からの意見をサービスに反映させ，患者のためによりよい医療サービスを提供しようと切磋琢磨している。ところが，患者のためにさまざまな取り組みをするうちに，職員が疲労して職員満足が低減してしまったり，どこまでが「患者満足」で，どこからが患者の「わがまま」かわからなくなってしまったりということも少なくない。

　人を介して形のないものを提供するという意味において，医療は「サービス業」である。人を介してのサービスが提供される場には少なくとも2人以上の人間が関与しており，ある瞬間を互いが共有することによってサービスが生み出される。そのためサービス業においては，顧客と直接接する職員がサービスの質に決定的な影響を与える。患者と接する時間が最も長い看護師が満足していない職場では，いくら上層部が患者満足を声高に叫んでもスローガンを掲げるだけで現実のものとはならないだろう。さらに医療機関を取り巻くさまざまなステイクホルダー（利害関係者）との関係を構築していなければ，患者に幅広いサービスを提供することはできない。