CS（Customer Satisfaction）と病院の相談窓口

　かつて医師・病院に対する地域の人の期待は，サービス業としてそれほど重要視されていなかったと思われる．しかし，近年は健康保険における患者自己負担の増加や地域の人の権利意識の向上もあって，一般的なサービス業へのそれとは若干主旨を異にするものの，職員の接遇や態度，不十分なインフォームドコンセントへの不満が苦情として露呈される頻度が増加してきているような感がある．一方，病院側も患者家族に対して院内の研修で接遇研修を行ったり，○○様と呼称したりしながら一見患者中心の医療への方向転換を謳っているようにはみえる．しかし，その実態としては様々な試行錯誤を繰り返しつつも迷走しているような感もある．本稿では，CS（Custmer Satisfaction）を達成するために病院の相談窓口はどうあるべきか，地域との関係性の観点から，当院における実践を軸に若干の私論を述べたい．