Customer's Satisfaction

　“財政逼迫のもとでの良質な医療提供”という課題を世界中の医療従事者が担っている，といってよい時代になりました．アメリカだけでなく，ヨーロッパの病院でも，企業経営領域での流行語である“Customer's Satisfaction”を目標として，医療のリストラが進行しています．一方，現在の日本の医療界では，この標語が“Patiellt's Satisfaction”と言い直され，広まっています．

　ところで，医療におけるcustomerとは何でしょうか．customer＝patientでしょうか．最近私が読みましたGary B．Clark著『Systematic Quality Management』では，病院検査部の目標とするCustomer's Satisfactionのcustomerの範囲に関して，患者ばかりでなく，医師，看護婦，事務員などの病院関係者とともに，実際に検査部の業務に従事している臨床検査技師なども，検査部にとってのcustomerであるとしています．経営学，特にマーケティングの領域でのcustomerの定義との違いはともかくとして，私はこのClark氏の考えかたの健全さに感心しています．