―［室谷廣二郎さん］―SQUARE 「100－1＝“0”」の精神で培う「おもてなしの心」／CIRCLE スタッフに「おもてなしの心」を形成するための組織のつくり方

　「おもてなしの心」を大切にし，極上のサービスを提供する帝国ホテル。常にトップの評価を受けるそのサービス力は，異業種からの評価も高く，そのノウハウを習得しようと，講演依頼がひっきりなしに届く。

　日本のホテルの代表として国際的ベストホテルを目指す帝国ホテルが，創業以来受け継いできたサービスの原点を現代の言葉に置き換えたもの，それが「100－1＝“0”の精神」である。つまり，それまで完璧なサービスを提供していても，何か1つ間違いがあれば，結果は99ではなく0ゼロであるということ。徹底した顧客第一主義の表われである。帝国ホテルのいまのサービススタンダードを中心となって築いてきた室谷廣二郎さんは，現在のお客様がホテルに求めるものは，(1)商品(宿泊・宴会・レストラン)，(2)時間と空間，(3)人的サービスの3つではないかと分析する。その個々のニーズに合わせたサービスの提供が必要であり，お客様の数だけサービスの方法があるという。