医療情報サービスとしての電話相談のあり方について—電話相談の実際をとおして

●要約

　近年，電話による医療・健康相談が各所で開設され，多くの人に利用されている。電話相談に従事した経験から，相談者の背景を明らかにし，現代社会における電話健康相談の必要性とカウンセラーとしての看護職のあり方について考えてみた。

　電話相談の利用者は中高年の女性に多く，相談対象の約7割が本人であった。また，相談の利用回数は1回のみが約7割を占め，所要時間は10分前後が多かった。

　相談内容では，自覚症状と受診不安に関するもので全体の半数を越えており，他には，健康知識や健診結果に関するものが多かった。自覚症状の訴えに対して，受診が必要と思われた例は約3割であった。受診不安については，医師が当然説明しているはずの病気の症状・治療法・予後などの説明を求めるものがほとんどであった。全体的に，医療従事者の対応（説明）が十分であれば，電話相談を利用する必要がないと思われる例が多かった。

　相談者の背景としては，保健知識の乏しさや情報に対する判断力の不足が示唆された。一方では，受診が原因で不安が生じている状況も示された。

　以上のような状況は今後も続くと予想され，電話相談の需要は引き続き高まっていくと考えられる。カウンセラーとしては，電話の応対技術や医療知識の向上に努め，全人的に対象をとらえ援助するという看護の理念に立ち，相談者のニードに沿った適切なアドバイスを提供していく姿勢が必要である。