福祉施設におけるISOの活用

はじめに

　2000年4月の介護保険制度の導入によって，利用者自らが介護サービス事業者を選べるようになってから20年余りが経った．特別養護老人ホームなどは，措置制度の時代から今や完全に脱却し，利用者の声に耳を傾け，顧客満足（customer satisfaction：CS）や，個人満足（personal satisfaction：PS），すなわち，利用者一人ひとりの満足を得ることが，経営目標に移行している．

　このことは，利用者に「選べる」環境を整え，介護サービス事業者にとっては，経営の安定のために，組織の効率的な運営と高品質なサービスの提供か必要になり，同時に利用者のサービスの質への感心の高まりとともに，その期待に応えなければならなくなったということができる．

　このような介護を取り巻く社会の変化のなか，2003年度に本格的に導入された東京都福祉サービス第三者評価，2006年度に施行された介護サービス情報の公表制度など，第三者機関による客観的な評価，情報開示への関心も高まりをみせた．

　また，その後社会福祉法人指導監査要綱において，「社会福祉法人の指導監査について，ISO 9001認証を受けている法人については，監査を4年に1回とする」との方針が示されるなど，ISO 9001への社会的認知，信用の高まりからも，介護サービス事業者のISO 9001認証取得が進んできたと推測できる．