感情的な外来患者への対応のコツ

はじめに

　怒りは情動と呼ばれ，急激に起こり，冷静さを失わせる強い感情である．また，その矛 先となる人の心も大きく揺さぶられる．怒っている患者を目の前にしたとき，過剰な反応 をしてしまったり，逃げ出したくなった経験は，誰しもあるだろう． 　怒っている患者をはじめ，イライラや不安といった陰性感情を医師が感じたり，診療に 困難を感じたりする患者をdifficult patientといい，プライマリ・ケア外来セッティング では15%いると報告がある．そのような患者の診療では効果的なケアが阻害され，医師の 疲労や患者医師双方の診療満足度が低下する．また，誤診の増加，医師のバーンアウトな どさまざまなことにも関係することが知られている^1）．医療者はこのようなとき，患者側 の問題と捉えがちであるが，その要因には患者要因のほかに医療者要因や環境要因があり， これらすべての視点をもつことが重要である．