利用者・家族との信頼関係が大前提

東京都立東部療育センターでは、療育施設ならではの苦情・クレームがあります。本稿では、家族からの苦情・クレームが起きる背景を踏まえ、当センターで実施している対策ならびに、判断の付きにくい事例での対応のポイントを紹介します。併せて、管理者・組織に求められる役割にも言及します。