患者理解のためのプロセスレコードと人間関係関連図

　前回の患者クレームに対する対応も含めて，「対応に困った場面」や，いわゆる「問題と感じる患者」にどのように関わっていったらいいのか，悩みは尽きないものです。

　そんなとき「どのように対応したの？」と聞いても，当事者は「私は一所懸命わかってもらおうとしました」という思いを伝えたくなるものです。「具体的にどのような言葉を伝えたの？」と事実を明らかにしようとしても，尋問されているように受け取られてしまい，「何が起きていたのか」を明らかにできず，あまり効果はありません。