KANGOGAKU-ZASSHI Volume 72, Issue 5 （May 2008）

看護学雑誌 72巻5号（2008年5月発行）

Japanese English

懸賞論文受賞作クレーマーを“つくらない”患者対応の極意

副賞

怒りの蔓（つる）中沢裕里 ¹ ¹石川医療技術専門学校 pp.405-407

発行日 2008年5月1日 Published Date 2008/5/1

DOI https://doi.org/10.11477/mf.1661101254

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Abstract 文献概要
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選評

　クレーム内容そのものはごく些細なことなのに，その訴えは激しい怒りに満ちている．こうした場合，対応した看護師は「なぜそんなことでここまで怒るのか」と理不尽に感じ，「クレーマー」「困難な患者」として認識することになります．しかし，その怒りは，本当にそのクレーム内容だけに起因するものなのでしょうか？　「クレーマー」の怒りを形作るメカニズムを，「怒りの蔓（つる）」というキーワードで解きほぐしています．