「なんで私なの？」

選評

　受付から回ってくるクレーマーらしき患者からの電話．「なんで私なの？」と思いながらも話を聞く．案の定，長時間にわたる電話で極端な主張を受け続ける．しかし，そうした患者も，原因となる「何か」が解消された瞬間，まるで氷が解けるように穏やかになることがある．事例をとおして，接遇以前に，看護ケアをしっかりと行なうことがクレーマー化を未然に防ぐことにつながることを説いています．