施設向けクレーム対応力強化研修から―「お客様の立場に立った対応」を具体的にイメージするために

リスクマネジメントとクレーム対応

なぜ，クレーム対応技術が必要なのか

●「お客様の立場に立った対応」を具体的にイメージする

　私たちあいおい損保は3年前の介護保険の施行から，本格的に介護福祉事業（主に施設）のリスクマネジメント活動（ご利用者の事故防止）に取り組んできました。たくさんの施設の現場職員にご協力をいただき，現場発ならでは，“生きた事故防止策”をたくさん作ることができました。

　ご存知のようにリスクマネジメント活動というのは，2つの活動が中心になります。すなわち，「未然に事故を防止するための活動」と「事故が発生したときに適切な対処ができる体制作り」という活動です。私たちもこの2つの活動を中心に取り組んできましたが，最近もう1つ大きな課題に取り組むようになりました。それがクレーム対応技術の問題です。