傾聴のスキルで，「わかってもらえた体験」を味わい，「黙って聴く」ことの大切さをつかむ

　看護の現場では，患者の病態の変化にすばやく対処することが最優先されます。それは，患者の命を守るという大前提からすれば当然であり，患者の話をじっくり聴くことは二の次になってしまうのもやむを得ないこともあるでしょう。しかし，患者にとってみれば，大変な状況のときほど不安も強く，また不満があっても言わずに我慢していることが多いということを，クレームをとおして私たちは気づかされます。必死でケアしても，それが報われないのはなんとも口惜しいものです。このような思いをせず，かつ患者の満足が得られるように，限られた時間のなかで患者の思いを聴く「傾聴のスキル」が求められています。