保健師としてのクレーム対応のあり方と組織としての対応―熟練保健師がもつ経験知の質的な分析から

住民からのクレームは，不当なものばかりではない。多くのクレームはサービスの質向上に期待する住民の声であり，潜在ニーズの表れとも言える。インタビューとその分析から明らかになった，業務改善や職場教育に組織的に取り組む必要性について報告していただく。