怒りの蔓（つる）

選評

　クレーム内容そのものはごく些細なことなのに，その訴えは激しい怒りに満ちている．こうした場合，対応した看護師は「なぜそんなことでここまで怒るのか」と理不尽に感じ，「クレーマー」「困難な患者」として認識することになります．しかし，その怒りは，本当にそのクレーム内容だけに起因するものなのでしょうか？　「クレーマー」の怒りを形作るメカニズムを，「怒りの蔓（つる）」というキーワードで解きほぐしています．