接遇マナーが風化していませんか？

先日，某メーカーから届けられた小冊子に，接遇教育に熱心に取り組んでいる医師の紹介記事が目に留まった．接遇マナーに関しては，筆者が主催した第95回日本泌尿器科学会総会（2007年4月）で会長特別企画として取り上げている．当時，接遇への関心が高く，医療者側に医療を消費者（顧客）の視点で捉えようとする意識改革が徐々に芽生えてきており，特別企画では，医療人と患者の間の双方向性のコミュニケーションと医療におけるケアマインドの大切さが議論された．具体的施策としては，患者サービス向上委員会の立ち上げ，接遇マニュアルの作成，意見箱の設置，朝の挨拶運動，患者満足度調査の実施，医師の接遇アンケート調査などが提案された．

　接遇マナーは，人と人をつなぎ，思いやりの心を伝える必要な技術であり，医療機関における接遇マナーの実践は，患者と医療者が良好な関係を築くうえで欠かせないものである．接遇マナーの重要性は以前より指摘され，多くの施設で接遇教育が盛んに行われてきているが，継続的で意識的に取り組まなければ風化するといわれている．昨今の状況をみると，「○○様」との呼称だけが独り歩きしているように思われる．