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雑誌
質が問われる時代の
看護サービスマネジメント
筆頭著者 江藤 かをる (著)
医学書院
電子版ISBN 978-4-260-61311-8
電子版発売日 2016年6月6日
ページ数 224
判型 A5
印刷版ISBN 978-4-260-01311-6
印刷版発行年月 2011年4月
書籍・雑誌概要
人材育成コンサルタントとして病院の研修に数多く携わっている著者が、「医療はサービス業である」という視点から、一般企業のマネジメント事例やマネジメント論を取り入れて独自の「看護サービスマネジメント」について言及。著者自身が看護や医療現場を実際に見聞きする中で得た改善・改革のヒントは、きわめて具体的。組織的サービスの質を高めることが求められる今日の看護師・看護管理者に、患者サービスの本質を伝える1冊。
目次
第1章 患者満足（PS）と顧客満足（CS）
患者満足（PS）と顧客満足（CS）
patient（患者）からparticipant（参加者）へ
本質をとらえていないPS
経営感覚とPS
サービスという商品
医療はサービス業である
プロのサービス
顧客満足マネジメント
企業から学ぶ
情報提供も顧客サービス
従業員満足（ES）もなおざりにしない
やる気を引き出すには
管理者は理解してもらえない
先回りできる看護師に
院内イベントで職場を活性化
Evidence Based Design
ハード，ソフト，ハート
新築，建て替え，増築時がチャンス
バリアフリーからユニバーサルデザインへ
最後はスタッフの「ケア力」
第2章 サービスと組織
サービスは組織的に提供する
サービスの質向上は柔軟な組織風土から
変化・変革を嫌う風土ができ上がっていませんか
組織風土とサービス文化
組織での管理者の位置づけ
上司のフォロアーとして
メンバーとして
他部門，他職種にはメンバー代表として
外部には組織の代表者として
マネジャーとして，リーダーとして
リーダーとしての管理者のスタイル
目標は9・9タイプの管理者
スタイルを決めるのは管理者の部下育成観
基本的な考え方が変わらなければスタイルは変わらない
目標統合に必要な管理者の能力
9・9タイプの管理者の責任
看護部門の業績とは
管理者のとるべき行動
結果主義よりプロセス主義で評価する
「組織」を理解する
人が組織をつくる理由
組織とは何か
第3章 サービス人間を育てる
「お手軽」に人は育たない
接遇講演に何を求めるのですか
コストのかからぬサービスはない
時間対効果，費用対効果，労力対効果
採用で8割が決まる
アクティブ・リーダーとマベリック
採用で失敗しないために
本当に数は必要ですか
新人の育て方
甘やかされ世代の新人たち
親への配慮ができる現場に
なぜ，新人育成に失敗するのか
壁を乗り越えるための導きを
事前に壁を低くすることは可能です
医療界における教育不足のツケ
社会人として組織人としての教育不足
意外に多い「オコチャマ」看護師
価値観・立場の違いへの配慮
子育て中のスタッフへの配慮
「甘え」を持ち込むスタッフへの指導
家庭をもつスタッフへの配慮
忙しさを分析的にとらえる
報告・連絡の欠如からクレームが起こっていませんか
人材統括部門が必要
サービス人間とは
コンピタンス
井の中の蛙にならない
管理者は援助者に徹する
第4章 看護師としての適性を養う
看護サービスの基礎の基礎
衛生観念は大丈夫ですか？
PS看護の元祖はナイチンゲール
悪しき慣行
医療事故にみる悪しき慣行
食品会社の悪しき慣行
看護部の悪しき慣行
敬語はいらない？
8割は方言，ため口派
丁寧語も敬語
時間・費用，根気が必要
最上級の敬語を求めてはいけない
トップの信念が文化を変える
対人サービスにおけるトラブル
患者はがまんの塊
対処スキルを磨く
暴力の加害者と被害者
患者・利用者からの暴力対策
快適な療養環境と患者・職員の安全の両立
患者をクレーマーにしないための配慮
病棟から外へ目を向ける
自宅で出る患者の本音
訪問看護では思いが形にできる
心に残った訪問看護体験
ユマニチュード
おわりに
索引
