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連載 病院管理フォーラム
■患者満足
患者のチカラを引き出す五感ホスピタリティー
池田 吉成
1
1監査法人トーマツ
pp.423-425
発行日 2009年5月1日
Published Date 2009/5/1
DOI https://doi.org/10.11477/mf.1541101455
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●患者満足の2つの効用
医療においても患者満足（CS）が必要だと考える医療機関は多い．医療はサービス業である，という言葉も聞かれるほどである．このような考え方は，半ば常識的ともなっているが，ここであえて基本的な問いをしてみたい．皆さんは，なぜ患者満足が必要と思われるのであろうか．
私の答えは，組織へのロイヤルティ（忠誠心）と自分自身へのモチベーションという2つの要素を上げるため，というものである．わかりやすい事例として，職員満足（ES）を使って考えてみよう．
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