扉

　利用者や家族等からの要求・苦情はサービスへの不満・不平であり、それ自体は問題ではありません。むしろ、顧客満足度の向上や業務改善につながるヒントが見つかるものもあります。しかしその中には、職員にストレスを感じさせ、通常の業務に支障が出てしまうような、悪質なクレームや過度な迷惑行為も存在します。