病院における窓口の設計

まえがき

　病院は，入院患者にせよ外来患者にせよ，"病める人々"を受けいれる施設である。しかもその患者は，病院にとってある意味での"客"でもある。したがって，受けいれの接触点である窓口のあり方が，病院管理の立場からわざわざとりあげられるのも至極当然といえよう。事実，患者が窓口で受けた感じは，そのままその病院に対する印象の大きな部分を構成する。

　ところで，窓口における印象は応対する職員の態度もしくは客扱いのシステムによってほとんど決定的に左右されるといっていい。窓口の設計の優劣が占める比重などほとんど問題にならない。