経営品質の考え方と医療経営

●経営品質の考え方

　日本経営品質賞のベースであるマルコム・ボルドリッジ（MB）賞の考え方では，品質概念を顧客が評価する“知覚品質”として，それを測定することの重要性が強調される．これによって，日本型の品質改善（デミング賞）とは異質のCS（顧客満足）による品質システムを審査するという性格が明確に定まった．MB賞には「経営哲学や価値観」についての極めて厳しい規定があり，特に重視するのは次の4点である

●経営幹部のリーダーシップによる顧客思考のクオリティ計画

●積極的な従業員の経営参画

●プロセスの把握

●直感や感情によらない“事実”による経営

　これらを受けて日本経営品質賞では，図1のように4つの基本理念を持っている．順番にみていこう．特に，顧客満足について詳しく述べる．