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連載 病院管理フォーラム
■経営品質・4
経営品質の考え方と医療経営
真野 俊樹
1
1多摩大学 医療リスクマネジメントセンター
pp.870-873
発行日 2009年10月1日
Published Date 2009/10/1
DOI https://doi.org/10.11477/mf.1541101561
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●経営品質の考え方
日本経営品質賞のベースであるマルコム・ボルドリッジ（MB）賞の考え方では，品質概念を顧客が評価する“知覚品質”として，それを測定することの重要性が強調される．これによって，日本型の品質改善（デミング賞）とは異質のCS（顧客満足）による品質システムを審査するという性格が明確に定まった．MB賞には「経営哲学や価値観」についての極めて厳しい規定があり，特に重視するのは次の4点である
●経営幹部のリーダーシップによる顧客思考のクオリティ計画
●積極的な従業員の経営参画
●プロセスの把握
●直感や感情によらない“事実”による経営
これらを受けて日本経営品質賞では，図1のように4つの基本理念を持っている．順番にみていこう．特に，顧客満足について詳しく述べる．
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