上尾中央総合病院における接遇への取り組み（2）

●外部業者の導入

　接遇委員会（現在，患者満足度向上委員会と名称変更）を組織したまではよかったのだが，院内で接遇に関する専門的な知識やスキルなどなく，何から手をつけてよいのか手探りの状態からスタートした．そこで，専門業者の力を借りようということになった．その専門業者（人材コンサルティング会社）の方には，接遇委員会立ち上げより毎回（毎月）の委員会に外部委員として参加してもらっており，外からの意見や助言をいただいている．これが院内の委員会メンバーに “気づき” を与えてくれた．というもの，外部委員の方々は，医療業界とはほとんど無縁で，院内では常識だと認識していたものを，一般社会からは特殊な環境であると気づかせてくれたのである．外から見た意見だからこそ，委員会メンバーも素直に耳を傾けることができたのかもしれない．患者側の視点でアドバイスをいただけたことは後々，われわれの活動に大きな影響を及ぼしている．

●接遇マナーマニュアル―笑顔は最高のプレゼント（図 1，2）

　接遇委員会で検討を重ねた結果，接遇に関するマニュアル作成について賛否両論あった．マニュアルを作成してもごみの山に埋もれてしまうのではないかという懸念があったが，最終的には作成するしかないという結論に至った．