ヘルスケア・システムのマネジメント（2）

サービスの基本方針とマネジメント・システムの構築

　ホームヘルスケア・サービスの発想から，私たちは「ハートぱすてる」という事業を立ち上げた．事業の基本的方針は，「地域の人々のためにその住み慣れたわが家で居ながらにしてホームヘルスケア･サービスを受けることができるように，医療・看護・介護・福祉などの専門領域における優れた知識，技術の総合的な連携を図り，利用する人々が安心して，いつでも質の高いサービスを受けられるようにそのサービス提供体制を構築する」ことである（図1）．

　私たちは新しいコミュニティの新しいヘルスケア・システムを構成する多様なサービスの一つひとつは，基本的には共通するマネジメント・システムで運営され，サービスの質に関するマネジメントがなされなければならないと考えている．「ハートぱすてる」という介護サービス事業は当初から，グローバル・スタンダードで利用者にわかりやすいマネジメント・システムを構築してそれを運営しようとしてきた．

　私たちは事業開発の初期に ISO9001の品質マネジメント・システムを参考にした．その動機は ISO 規格のマネジメント・システムの重要な意味が「顧客」の側に視点をおいたマネジメント・システムのモデルにあったことによる．このマネジメント・システムは極端ないい方をすると会社組織の側には視点をおいていない．大切な目的は組織の中に顧客の視点を確立することである．組織の誰もがこのマネジメント・システムの「要求事項」を知って行動しなければならない．ISO のマネジメント・システム発祥の地，欧州には「顧客の視座」をマネジメント・システムの「モデル」にできるという歴史的信念があったから今日の EU のような新しいコミュニティ構想が持てるのだと筆者は考えている．

　ハートぱすてるのマネジメント・システムはフィールドでその効果・効率について実証された内容である．これをヘルスケア・システムの一つのコンポーネントとしてこの単位を動かす基本的なマネジメント・システムとすると，ヘルスケア・システムを構成する，どのコンポーネントにおいても同じ基本となるマネジメント・システムが稼動されるべきであり，そのことが利用者にとっても，ヘルスケア・システムの運営する人にとっても，また第三者的視点においてその内容を評価する人にとっても簡明でわかりやすい仕組みとなる．ヘルスケア・システムをマネジメントすることは，そこに人材が育ってゆくことでもある．人を管理するのではなく，システムをマネジメントすることでそのシステムにかかわる人材が育成される構図ができあがるのである（図2）．

　これらのヘルスケア・システムのマネジメントは行政が担当すべきと考えられていたが，透明性のあるマネジメント・システムが構築されておれば民間企業組織がこれをマネジメントすることも十分にあり得ることである．鉄道運行は国家的事業として鉄道省がこれをマネジメントしていたが，時代が変われば株式会社がこれをマネジメントしているのが今日である．郵政事業においても同じである．大事なことは，利用者がもっとも満たされる形で公正なサービスが受けられることである．誰にもわかりやすいサービス・システムを構成する諸々の事業プロセスを明瞭にしてゆくことが求められる．ヘルスケア・システムはそのようなサービス・プロセスをネットワークされてでき上がっている．効果的・効率的にそのネットワークをマネジメントする力量がある組織が担うべきである．株式会社の形態をとる組織がコミュニティのヘルスケア・システムをマネジメントしてはいけない理由など全くない．営利組織とか非営利組織といって組織を区分するが，利益を計画しない組織は腐敗し，イノベーションを怠る宿命にある．利益を確保するとは未来に対する費用を確保することでもある．組織には自らのイノベーションと顧客を市場に創るマーケティングこそがその使命である．組織が自己目的化する官僚組織の欠点を新しいコミュニティにおいては克服してゆかねばならないと考える．