書籍・雑誌概要

【実践的・実務的・現実的・具体的な広範囲のアドバイスが満載】
2012年に刊行した大好評書の第2弾！　数多くのクリニックをサポートしてきた著者が、実際の現場を見て、院長やスタッフと一緒に改善を進めてきた経験をもとに、理想論ではなく現実重視のユニークかつすぐに応用可能なアイデアが、見やすく紹介されている。

目次

【I.開業・リフォーム】
◎開業決意
1.開業を決めたら最初に考えること
2.開業までに検討・実行すべきチェックリスト
◎開業地選定
3.距離別ではなく時間別でみる診療圏の考え方
4.車で移動の多い地域での開業立地に必要な条件
◎開業準備
5.開業前の工事を利用する効果的な広告宣伝戦略
6.新規開業やリフォーム後のスタート日の決め方
7.覚えていただきやすい電話番号のヒント
◎リフォームの考え方
8.患者さんの動線だけでなく視線も考えたリフォームのポイント
◎部分リフォーム
9.エントランス周辺のリフォームのポイント
10.受付周囲のリフォームのポイント
11.トイレのリフォームのポイント
12.駐車場のリフォームのポイント
◎リフォーム時の注意
13.親世代の診療所をリフォームして活用する場合に注意すべきこと
14.失敗事例に学ぶリフォーム時に注意すべきポイント

【II.接遇】
◎院内全体
15.患者さんを院内全体でサポートするために必要なこと
16.患者さんのイライラをニコニコにするための改善策
17.雨天時の心づかいと梅雨を楽しむアイデア
18.ホテルに学ぶ"くつろげる"クリニックづくり
19.院内だけでなく院外にも必要な患者さんへの気配り
20.老朽施設・不足設備をカバーするスタッフの“おもてなし”術
21.障がいをもつ方を自然にサポートするための接遇
22.受付スタッフにも治療の一翼を担うという意識づくり
◎動作・表情
23.受付・会計で患者さんの印象がよくなる対応の基本
24.患者さんお一人ひとりに合わせたご挨拶の工夫
25.患者さんをお迎えするのにふさわしいスマイル
26.患者さんから美しく見えるクリニックの所作
◎接遇の評価
27.クリニックの第一印象を患者さん視点で確認
28.患者さん満足度を数値化する方法：ありがとう比率

【III.待ち時間対策】
◎基本的考え方
29.テーマパークに学ぶ待ち時間の考え方と対策
30.待合室の居心地のよい場所を確認する方法：コージーコーナーチェック
◎時間短縮
31.待ち時間を少しでも短縮させる業務の効率化
◎外出対応
32.待ち時間の目安をお伝えする工夫例
33.待ち時間に外出していただく場合のルールづくり
◎具体的工夫
34.待ち時間を視覚的に短く感じてもらう工夫例
35.思わず待ち時間を忘れてしまうユニークな図書の例
36.子どもさんを退屈させない手作り“ごほうび”
37.院内に散りばめた仕掛けを探してもらうアイデア

【IV.コミュニケーション】
◎会話力アップ
38.患者さん層に合わせたコミュニケーションのキーワード
39.患者さんとの距離が短くなる会話のコツ
40.マンネリに陥らない季節の話題を用いた会話のコツ
◎表現力アップ
41.非言語コミュニケーションを活用するコツ
42.印象がよくなる語感を大切にした会話のコツ
43.印象を悪くしない指示・命令・禁止の言い方

【V.設備・環境改善】
◎癒しの環境づくり
44.院内のノイズ対策と音の環境づくり
45.癒しと効果を考えたBGMの積極的活用法
46.クリニックの花や木にさらに親しんでもらう工夫
47.殺風景な雰囲気を楽しくさせるインテリア工夫例
48.窓のない検査室などに開放感を与える工夫
◎待合室の改善
49.待合室での患者さん動線が交差しない対策
50.高齢の患者さんを意識した待合室づくり
51.待合室の患者さん向け飲み物サービスの検討
52.患者さんの視線を大切にした待合室のイスの配置
◎トイレの改善
53.トイレの評価を高めるためのチェックリスト
54.トイレのバリアフリー対応の現実的な工夫例
55.トイレでの説明をさりげなくわかりやすく表示するコツ
56.トイレにあったら喜ばれるものリスト
◎駐車場の改善
57.都心部で専用の駐車場を用意できない場合の対策
58.駐車した場所を忘れない駐車場の表示の工夫例
59.駐車場へのアクセスをわかりやすくする案内誘導のポイント
◎清掃
60.患者さん視線で見落としやすい清掃場所のチェック
61.患者さん視線でまとめた院内清掃マニュアル
◎患者さん誘導
62.思わず手にしたくなるパンフレット類の置き方

【VI.スタッフ教育】
◎マニュアルづくり
63.「何の目的なのか」を全員が共有できるマニュアルづくり
◎研修・ミーティング
64.推理を活かした気配り力アップの受付トレーニング：シャーロックホームズ研修
65.患者さん視線で待合室で30分待つ研修
66.患者さんへの説明がきちんと伝わらないことを体験する研修：おくすり伝言ゲーム
67.言葉だけの説明が理解してもらえないことを体験する研修：いもむしミーティング
68.自院の改善の課題に気づきやすいロールプレイ研修

【VII.業務改善】
◎情報共有化
69.朝礼で活用できる情報共有・指示伝達のための連絡ノート
70.クリニックでも活用できるクリニカルパスの活用法
◎作業効率化
71.事務効率アップで患者サービスアップという考え方
72.作業効率アップを目指した高機能複合機の活用法
◎院内ルールづくり
73.急患受け入れのルールづくり
74.高齢者や子どもさんに付き添いが多いときの対応
75.玄関でのクツの間違い防止の工夫
76.院内書類の保存期間の再確認
◎ミス防止
77.混雑時だからこそ注意すべきポイント

【VIII.労務管理】
◎規則・制度
78.スタッフのSNS個人利用で伝えたい守秘義務の重要性
79.スタッフの労働に関する法律のコンプライアンス再確認
80.窓口現金の流れを明確にする不正防止策
81.臨時休診したときにスタッフに指示すべきこと
82.5人めのスタッフを雇用したときの健康保険と年金の対応法
83.スタッフがインフルエンザに罹患したときの対応
84.クリニックでも知っておきたい産休・育休制度
◎採用
85.効果的な求人募集のためのプラスひと言
86.新入スタッフを同時に2人採用するメリット
87.新入スタッフ受け入れのためのマニュアルに必要なこと
◎賃金
88.時間外手当に関して留意しておくべきこと
89.残業時間を正確に記録するためのタイムカードの工夫

【IX.組織活性化】
◎意識改革
90.スタッフの意識を“対院長”から“対患者さん”に変える組織づくり
91.マンネリの兆しに早く気づくためのチェックポイント
◎人材育成
92.スタッフも発言しやすいワークショップ形式ミーティング
93.リーダーではなくセカンドキーパーの育成
94.院長先生の仕事を楽にする丸投げ力
95.根拠に基づく"ほめて育てる"人材育成の効果

【X.安全管理対策】
◎医療安全
96.医療事故報告書から学ぶクリニックでの事故防止研修
◎防犯
97.防犯のためのセンサーライトとカメラの設置
98.駐車場内での事故防止のための具体策
99.駐車場内での盗難防止のための具体策
◎クレーマー/モンスター対策
100.クレームへのとっさの対応力を身につけるロールプレイ研修
101.手間のかかる患者さんへの対応の原則
102.クリニックでのクレーマー対応の原則
103.クリニックでのモンスター対応の原則

【XI.院内掲示・案内誘導】
◎掲示のコツ
104.院内のゾーン別に工夫する効果的な掲示の仕方
◎サイン
105.患者さんに語りかける院内のサイン表示
106.院内掲示に温かみのある手書きの活用

【XII.広報・宣伝】
◎インターネット
107.ホームページで患者さんに伝えたい必須情報
108.ファン患者さんを増やすホームページのコンテンツの工夫
109.閲覧に結びつくホームページの工夫のポイント
110.医療機関でSNSを活用するときのメリット・デメリット
◎看板
111.思わず目に入ってしまう看板の工夫例
112.宣伝効果をより高めるための看板の使い分け例
113.道路沿いに設置した看板の効果と確認法
114.SNS主流時代における看板のメリット

【XIII.経営分析・マーケティング】
◎評価方法
115.口コミ患者さんの割合を知る紹介率の活用
116.三つ星評価を応用した自院の評価方法
117.診療行為別点数をチェックすることからわかること
118.収入額を指標としないクリニックの実力の評価方法
◎レセプトデータ活用分析
119.マーケティングの第一歩としてのレセプト分析の活用
120.レセプトデータの活用法①　必要なデータと作表方法
121.レセプトデータの活用法②　収入の分析
122.レセプトデータの活用法③　レセプト枚数の分析
123.レセプトデータの活用法④　平均点数の分析
124.レセプトデータの活用法⑤　通院回数の分析
125.レセプトデータの活用法⑥　1日平均患者数の分析
126.レセプトデータの活用法⑦　前期と当期の増減要因の分析
127.新規患者さんの定着率を簡単に確認する方法
128.患者さん満足度を確認できる二つの院内統計

【XIV.経営戦略】
◎基本
129.ペーシェント・ファーストの立ち位置の考え方
130.大きな院内改善計画の前に考えること
◎コスト対策
131.行き過ぎたコスト削減策の問題点
132.発想転換で考えるクリニックでのコスト削減策
◎情報収集
133.経営情報の効率的な収集方法
◎設備投資
134.クリニックでの設備投資の順番の考え方
135.リースか購入かを比較するためのチェック項目
◎医療法人成り
136.医療法人での内部留保と個人所得の考え方
137.医療法人移行で事業を承継するメリット
◎競合対策
138.患者さんのかかりつけ医になるためのポイント
139.すぐ近くでライバルクリニックが開業するときの対策

【XV.会計・財務】
◎金融機関
140.金融機関とのおつきあいの仕方
◎財務処理
141.社会保険料の計上で留意しておきたいこと
142.事前に用意しておきたい確定申告の書類

【XVI.地域との関係づくり】
◎地域交流
143.地域の人とのお付き合いの基本
144.院内だけでなく院外でお会いする人にも必要な心づかい
145.自院を訪れるいろいろな人との交流活性化
146.医療に親しんでもらうための子どもさん向けイベント
◎地域の目
147.院外でも医療人として見られているという意識づくり
148.白衣での外出で留意すべきこと
149.クリニック名の入った車の運転時に注意すること
◎近隣とのトラブル防止
150.朝の開院前の患者さんの行列について考えること
151.ご近所との駐車場トラブルを防ぐための配慮

【XVII.災害対策】
◎防災マニュアル
152.クリニックに適した防災マニュアルの目的
153.院内の危険箇所の把握
154.院外の危険箇所の把握
155.防災のための院内の組織づくり
156.備蓄品のリストの作成
157.被害を軽減する対策と準備
158.地震発生時の組織別役割の確認
159.地震が発生したときの対応
160.揺れが収まったあとの対応
161.避難すべきかどうかの判断基準
162.院外への避難と院内待機の対応
163.台風・豪雨・洪水・高潮時の対応
164.火災時の対応
165.停電時の対応
166.防災でとくに注意したい見落とされがちなポイント
◎防災研修・訓練
167.地震発生時にとっさに動く習慣を身につけるトレーニング：シェイクアウト訓練
168.より実践的な訓練をめざす防災ミーティング①：DIG
169.より実践的な訓練をめざす防災ミーティング②：HUG
170.いろいろな火災の原因と発生場所を想定した火災訓練

【Column】
待ち時間を短く感じるBGM
おかしな看板
津波の高さと遡上高
防災グッズの備蓄品の経理上の処理