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雑誌
覆面調査員は見た！ 医療現場のマナー事件簿
筆頭著者 榊原 陽子 (著)
日経BP
電子版ISBN
電子版発売日 2025年5月26日
ページ数 168
判型 A5
印刷版ISBN 978-4-296-20792-3
印刷版発行年月 2025年5月
書籍・雑誌概要
トレーニングを受けた調査員が客を装って医療機関のサービスをチェックする「覆面調査」の報告を通じて、接遇のポイントを分かりやすく解説。事件簿仕立てになっているため、ミステリー小説を読むような気軽さでエッセンスを学ぶことができる。患者対応やスタッフ間の人間関係に少しでも不安を抱いている全ての医療者にお勧めの1冊。
目次
●患者対応
事件1 大混雑で余裕を失い患者と“対決ムード”のスタッフたち
事件2 「待たせている」との焦りから冷たい対応になるスタッフたち
事件3 待ち時間の長さは「仕方ない」と患者の神経を逆なでするスタッフたち
事件4 接遇レベルは高いものの言葉遣いに課題の残るスタッフたち
事件5 働き方改革のせいで「かゆいところに手が届かない」スタッフたち
事件6 「出るのが遅い」「早口」「声が暗い」…電話対応の印象が悪い受付スタッフたち
事件7 高級感あふれる産婦人科クリニックなのに患者対応はいまいちな受付スタッフたち
事件8 「素っ気ない」「感じが悪い」と苦情が殺到する受付スタッフたち
事件9 間違ってはいないものの患者を不快にさせる受付スタッフたち
事件10 夕方になるとイライラし「怖い」と苦情が相次ぐ受付スタッフ
事件11 やる気もあって真面目だが焦るとパニックになる受付スタッフ
事件12 覆面調査員すら憤りを感じる無愛想な代診医師
事件13 「態度が横柄」「説明が一方的で事務的」と苦情が集中する医師
事件14 ネット口コミ“低評価の連鎖”に陥ったクリニック
事件15 ネットに「金持ちを優先する金儲け主義」と苦情を書かれたクリニック
●スタッフ間の人間関係
事件16 院長含め人間関係がこじれにこじれ集団退職に至ったスタッフたち
事件17 院長夫人への不満を訴えて賃上げを要求する古参スタッフたち
事件18 新人の勤務態度が許せないと院長に怒りをぶつける既存スタッフたち
事件19 社会人としての心構えがなく目に余る行動を繰り返す新卒スタッフたち
事件20 「勝手に検査を断る」「業者を追い出す」…自己本位な対応をする受付スタッフたち
事件21 言葉遣いも態度も悪く常にマウントを取る看護師たち
事件22 注意されると感情的に言い返す…解雇トラブルにまで発展した受付スタッフ
事件23 院長のパワハラを理由に退職したと「慰謝料」を求めた受付スタッフ
事件24 体調不良を理由にしばしば当日欠勤する受付スタッフ
事件25 接遇が明らかに悪いわけではないからこそ注意しづらいベテラン受付スタッフ
●スペシャル座談会
覆面調査員A子たちが語る！ 調査の舞台ウラ
