愛知県における介護保険サービスの苦情相談の現状と課題―愛知県国民健康保険団体連合会に寄せられた苦情と相談

はじめに

　介護保険制度がスタートして約４年が経過し，制度の内容についても周知が図られ，介護サービスの利用率も上昇してきている。

　こうした中にあって，愛知県国民健康保険団体連合会（以下，「本会」と略）に寄せられた①「相談」，②「苦情に連なる相談」（①，②をあわせたものを「相談」として分類），③「苦情」の件数は，前年度に比べて件数が増加しただけではなく，内容も多岐にわたり，複雑化したケースが多く見られるようになった。本会では，そうした苦情申立の１つひとつについて，「介護サービス苦情処理委員会」の指示をいただき，保険者の皆様方と協議し，さらに関係事業者のご協力を得ながら，苦情処理に努めている（図１）。