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懸賞論文受賞作 クレーマーを“つくらない”患者対応の極意
佳作
「なんで私なの？」
小沢 由美
1
1トヨタ記念病院外来棟
pp.408-409
発行日 2008年5月1日
Published Date 2008/5/1
DOI https://doi.org/10.11477/mf.1661101255
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選評
受付から回ってくるクレーマーらしき患者からの電話．「なんで私なの？」と思いながらも話を聞く．案の定，長時間にわたる電話で極端な主張を受け続ける．しかし，そうした患者も，原因となる「何か」が解消された瞬間，まるで氷が解けるように穏やかになることがある．事例をとおして，接遇以前に，看護ケアをしっかりと行なうことがクレーマー化を未然に防ぐことにつながることを説いています．
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